Infografías sobre Inteligencia Emocional Laboral

 

 Una nueva entrega de infografías sobre Entorno Laboral, llegadas desde Linkedin y Facebook. Gracias a los creadores de estas. Emociones, Estrés y Asesinos de Motivación. Contrarresta los efectos de un mal ambiente laboral.

No todas las emociones con las que se está en el trabajo son fáciles de disimular. Unos pequeños consejos para sobrellevar los más dañinos.

De acuerdo con el Slogan de la Infografía: "Un equipo feliz es un equipo productivo". Muchos son los factores externos e internos dentro de nuestro entorno que saber identificar y poder dar el giro.

Consejos para superar el Estrés. Añadiría uno más, saber desconectar para retomar el trabajo con ganas y energía.

La comunicación no verbal en el proceso de negociación

En todo proceso de negociación existen dos tipos de comunicación: La Verbal y la No Verbal.

Para llegar a un punto de entendimiento no podemos quedarnos nunca en lo que se transmite a través de la lengua oral, dado que nuestro cuerpo reacciona siempre, con tics, con miradas, con movimientos de manos, posiciones corporales y otras muestras sobre la desconfianza que nos está produciendo nuestro interlocutor. Esto es en las dos direcciones. No se rompen las negociaciones por la falta de comunicación, las palabras, el valor de lo que se está negociando, por lo que interpretamos como caprichos, o por malos entendidos verbales. Exceptuando, aquello que se produce a través de las negociaciones telefónicas, que dependen más de la transmisión de los mensajes y de nuestra forma de hablar.

Las posiciones defensivas (cruces de brazos y/o piernas), desviar la mirada, desconexiones auditivas, implican que mientras nuestra boca, dice sí o no, estamos queriendo decir lo contrario. Llamar la atención de forma educada y sensible (para eso el principal de los parámetros a usar es la personalización de los interlocutores), puede hacer que vuelvan a retomarse las conversaciones que están en stand by o que están a punto de claudicar.

Un comportamiento no verbal agresivo, sobrepasando el límite de lo que denominamos nuestro espacio vital (“Proxemia”), implica agobio, que nos están metiendo prisa, que nos fuerza a cerrar la negociación. Sin embargo, nos puede echar hacia atrás. La relajación del cuerpo implica apertura a las condiciones que se nos están mostrando, pero la tensión es contraproducente en todos los sentidos. De la misma manera, la excesiva relajación implica distanciamiento de cualquier tipo de negociación, implicando desinterés por ambas partes que se van contagiando. Lo ideal es encontrar el punto medio.

Y principalmente, los elementos paralingüísticos de la negociación deben ser realistas, convincentes y sobre todo, comprensibles por nuestro interlocutor (volumen de la voz, intensidad, velocidad, entonación, respiración, etc.). Sin olvidar que, hay que hacerlo también a la inversa, mostrando empatía por la situación de estado anímico de los negociantes.

Hay muchas formas de enseñar nuestra desconfianza, y que nuestro interlocutor lo haga, y hay que estar atento a todo para poder cerrar un proceso de negociación. El cuerpo reacciona a nuestras inquietudes internas y eso no lo podemos evitar. Aquel que lea bien el lenguaje corporal, ganará más negociaciones que el que no lo hace.

EL SERVICIO POSTVENTA Y LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Cuando se habla de Técnicas de Venta, de Marketing, de Desarrollo Comercial, …etc.  te enseñan a vender. Poco o casi nada se habla de lo que es el servicio postventa para el mantenimiento de nuestra red de contactos comerciales, para consolidar a los antiguos clientes y que estos hablen bien sobre nuestro Servicio o Producto. El boca a boca se extenderá, bien, vía oral, incluyendo Cafeterías y/o pubs, vía redes sociales, y las Organizaciones de Consumo según disponga la Ley.

Qué gran error es cuando con todo lo que cuesta poder conseguir nuevos clientes, los antiguos estén sospechando de continuar contigo o no. Y que llegue a los nuevos, aún peor, llegando a entrar en el baremo de lo grave. Es por esto que no podemos descuidar nunca a nuestros seguidores de marca, tanto personal, como a nivel de pequeña, mediana o gran empresa. 

El Servicio de Atención al Cliente, principalmente, se ve afectado por los siguientes aspectos:

     A. Tiempo excesivo en la resolución de incidencias. 

     B. Dejar sus peticiones en Stand By sin explicaciones.

    C.No reunirse en tiempo y forma con ellos, sin resolver cuestiones que para el cliente son más que importantes.

     D. El sentimiento de abandono que le podemos ocasionar (Siempre las promociones se las llevan los nuevos clientes)

    E. Otro sentimiento que llegan a hacer farragosa nuestra relación con los clientes es que siempre tengan prioridad otros clientes, o que dichos clientes son los que siempre se pueden acoger a las promociones.

     F. El cliente siempre tiene razón, exceptuando multitud de reglas y motivos que no llega a entender.  

     G. La formulación de pedidos y los retrasos en las entregas.

Para ello, proponemos algunas soluciones: 

     1.  Gestionar con eficiencia las solicitudes de nuestros clientes.

    2. Personalizar cada uno de nuestros contactos con el cliente, y al menos, avisar de que estamos gestionando su solicitud.

     3. Aumentar la productividad de nuestra Agenda e imponer unos criterios de prioridades. 

    4.Recibir llamadas o ser informados todos los clientes sin excepción de las promociones que podemos proporcionarles.

     5.  El cliente debe conocer los baremos promocionales.

     6.  Realizar una buena segmentación de clientes y que ellos conozcan los derechos que tienen, con la posibilidad de realizar los trámites y saber el porqué de las promociones.

     7. La adopción de un método en el que el cliente pueda conocer el estado de su pedido y en su caso, poder reclamar según un procedimiento son las mejores armas para poder darle un trato preferente, en caso de incidencia.

Mentoring vs. Coaching

Al igual que hice en un post anterior, sigamos poniendo líneas rojas entre términos que resulta a veces confusos, ambiguos, o terminan difuminándose para ser uno sólo. En este caso, diferenciaremos entre la figura del Mentor y la del Coach.

	Mentoring	Coaching
Definición	La palabra "Mentor" proviene de la Antigua Grecia. Suele ser una relación maestro - aprendiz, organizada y estructurada.	La palabra "Coach" viene del inglés "entrenador". Ofrece un trato personalizado hacia unos objetivos sin predefinir, sino que se van creando.
Lugar	Habitualmente, es la misma institución o empresa. Existe relación afectiva.	Puede ser interno o externo a la Empresa. Normalmente, es contratado para cumplir su función.
Tiempo de dedicación	Exclusiva hacia el desarrollo de competencias.	Puede ser puntual o progresiva, despertando habilidades dormidas.
Tipo de relación	Prácticamente, una relación paternalista.	El Coach sólo tiene clientes, estableciendo criterios por objetivos.
Tipo de perfil	Nivel jerárquico superior o por experiencia (el mentor suele ser mayor en edad al aprendiz). El aprendiz profundiza por su cuenta y se le dan las directrices de actualización.	Puede ser interno o externo, con conocimiento o jerarquía similares, pero necesita de un planteamiento que innove y se actualice según las necesidades.
Estructura	Jerárquica, asimétrica.	Se sitúan al mismo nivel.
Tipo de estudio	Desarrollo de habilidades específicas para un puesto. Trabaja el presente para consolidar dichas habilidades para un futuro inmediato o pospuesto.	Analiza las potencias a desarrollar, ofreciendo Autoconfianza. No interpreta el pasado ni el presente, sólo crea el futuro.
Tipo de enseñanza	Magistral, con una dirección planificada y con un fin determinado, basada en el desarrollo práctico de la experiencia.	Utiliza técnicas psicológicas y experiencias propias, aparte de los trabajos pedagógicos más teóricos.
Frase más usada	"Esto tienes que hacerlo así"	"¿Por qué no lo haces así?"
Tipo de desarrollo	Crea un perfil específico y desarrolla las funciones que se cumplirán más adelante.	Redirige el perfil para cambiarlo y actualizarlo según las nuevas tendencias.