Cuando se habla de Técnicas de
Venta, de Marketing, de Desarrollo Comercial, …etc. te enseñan a vender. Poco o casi nada se
habla de lo que es el servicio postventa para el mantenimiento de nuestra red de
contactos comerciales, para consolidar a los antiguos clientes y que estos
hablen bien sobre nuestro Servicio o Producto. El boca a boca se extenderá,
bien, vía oral, incluyendo Cafeterías y/o pubs, vía redes sociales, y las
Organizaciones de Consumo según disponga la Ley.
Qué gran error es cuando con todo
lo que cuesta poder conseguir nuevos clientes, los antiguos estén sospechando
de continuar contigo o no. Y que llegue a los nuevos, aún peor, llegando a
entrar en el baremo de lo grave. Es por esto que no podemos descuidar nunca a
nuestros seguidores de marca, tanto personal, como a nivel de pequeña, mediana
o gran empresa.
El Servicio de Atención al
Cliente, principalmente, se ve afectado por los siguientes aspectos:
A. Tiempo
excesivo en la resolución de incidencias.
B. Dejar
sus peticiones en Stand By sin explicaciones.
C.No
reunirse en tiempo y forma con ellos, sin resolver cuestiones que para el
cliente son más que importantes.
D. El
sentimiento de abandono que le podemos ocasionar (Siempre las promociones se
las llevan los nuevos clientes)
E. Otro
sentimiento que llegan a hacer farragosa nuestra relación con los clientes es
que siempre tengan prioridad otros clientes, o que dichos clientes son los que
siempre se pueden acoger a las promociones.
F. El
cliente siempre tiene razón, exceptuando multitud de reglas y motivos que no
llega a entender.
G. La
formulación de pedidos y los retrasos en las entregas.
Para ello, proponemos algunas
soluciones:
1. Gestionar
con eficiencia las solicitudes de nuestros clientes.
2. Personalizar
cada uno de nuestros contactos con el cliente, y al menos, avisar de que
estamos gestionando su solicitud.
3. Aumentar
la productividad de nuestra Agenda e imponer unos criterios de prioridades.
4.Recibir
llamadas o ser informados todos los clientes sin excepción de las promociones
que podemos proporcionarles.
5. El
cliente debe conocer los baremos promocionales.
6. Realizar
una buena segmentación de clientes y que ellos conozcan los derechos que
tienen, con la posibilidad de realizar los trámites y saber el porqué de las
promociones.
7. La
adopción de un método en el que el cliente pueda conocer el estado de su pedido
y en su caso, poder reclamar según un procedimiento son las mejores armas para
poder darle un trato preferente, en caso de incidencia.
