La comunicación no verbal en el proceso de negociación

En todo proceso de negociación existen dos tipos de comunicación: La Verbal y la No Verbal.

Para llegar a un punto de entendimiento no podemos quedarnos nunca en lo que se transmite a través de la lengua oral, dado que nuestro cuerpo reacciona siempre, con tics, con miradas, con movimientos de manos, posiciones corporales y otras muestras sobre la desconfianza que nos está produciendo nuestro interlocutor. Esto es en las dos direcciones. No se rompen las negociaciones por la falta de comunicación, las palabras, el valor de lo que se está negociando, por lo que interpretamos como caprichos, o por malos entendidos verbales. Exceptuando, aquello que se produce a través de las negociaciones telefónicas, que dependen más de la transmisión de los mensajes y de nuestra forma de hablar.

Las posiciones defensivas (cruces de brazos y/o piernas), desviar la mirada, desconexiones auditivas, implican que mientras nuestra boca, dice sí o no, estamos queriendo decir lo contrario. Llamar la atención de forma educada y sensible (para eso el principal de los parámetros a usar es la personalización de los interlocutores), puede hacer que vuelvan a retomarse las conversaciones que están en stand by o que están a punto de claudicar.

Un comportamiento no verbal agresivo, sobrepasando el límite de lo que denominamos nuestro espacio vital (“Proxemia”), implica agobio, que nos están metiendo prisa, que nos fuerza a cerrar la negociación. Sin embargo, nos puede echar hacia atrás. La relajación del cuerpo implica apertura a las condiciones que se nos están mostrando, pero la tensión es contraproducente en todos los sentidos. De la misma manera, la excesiva relajación implica distanciamiento de cualquier tipo de negociación, implicando desinterés por ambas partes que se van contagiando. Lo ideal es encontrar el punto medio.

Y principalmente, los elementos paralingüísticos de la negociación deben ser realistas, convincentes y sobre todo, comprensibles por nuestro interlocutor (volumen de la voz, intensidad, velocidad, entonación, respiración, etc.). Sin olvidar que, hay que hacerlo también a la inversa, mostrando empatía por la situación de estado anímico de los negociantes.

Hay muchas formas de enseñar nuestra desconfianza, y que nuestro interlocutor lo haga, y hay que estar atento a todo para poder cerrar un proceso de negociación. El cuerpo reacciona a nuestras inquietudes internas y eso no lo podemos evitar. Aquel que lea bien el lenguaje corporal, ganará más negociaciones que el que no lo hace.

La empatía, o Como vender más y mejor.

A veces, te das cuenta de que tu sondeo inicial, o el descubrimiento de las necesidades reales del cliente, influyen en que porque nuestro producto sea BBB (Bueno, Bonito y Barato), no sea la mejor técnica de venta.

¿Por qué sucede esto? Muchas veces, lo que el vendedor o el que genera beneficios olvida, en muchas ocasiones, ponerse en el lugar del comprador. La empatía, saberse colocar en el otro lado, influye más de lo que imaginamos en la atención que le prestamos a alguien al que le ofrecemos nuestros productos y servicios.

Cuando vamos a cerrar la venta, como vendedor, el cliente no entiende los beneficios, las capacidades que tenemos de cubrir sus necesidades, solventar alguna parte de lo que el reconoce como propio.

Para que un cliente tenga confianza en nosotros, debemos escuchar activamente lo que él nos está diciendo. Oídos abiertos, sentimientos, comprensión, mejoras conforme a lo que tiene o lo que desea son las mejores armas que mostrar cuando estamos vendiendo.

El cliente puede tener o no expectativas de un producto, desconocerlo y descubrirlo, adentrarse en algo nuevo o estar en conformidad con los nuevos planteamientos. Mas si no le escuchamos, se irá hacia cualquier lado, bien, porque no le interesa, o bien, porque no hemos sabido atraer su atención lo suficiente. O lo que es peor, que se plantee otras opciones, ya que ha descubierto los beneficios del producto ofertado. Se irá a la competencia, buscando esa empatía y comprensión que necesita.

Todos tenemos un “cerebro de lagarto” automático, que huye al primer signo de desconfianza y la tranquilidad, la comodidad y el comprender por parte del comprador que este es el sitio y el momento, es nuestra principal arma.

Infografías sobre Emprendimiento

Por ser Año Nuevo y para celebrar el 2015, no podemos olvidarnos de las infografías para poder ir aprendiendo y profundizando en varios temas, así que aquí se introducen unas para que puedan ser consultadas. Espero que las disfrutéis.

Desde EncuentraCapital.es, nos llega una infografía sobre los Diez Mandamientos de Steve Jobs:
http://encuentracapital.es/web/es/decalogo-para-emprendedores/

Desde Kiroterapia, se nos ofrecen los Diez Mandamientos del Emprendedor:
http://www.kiroterapia-aqp.galeon.com/productos1894563.html

Desde Una Actitud positiva y de Eficacia Personal, nos traeremos una Actitud Mental Positiva:
https://eficaciapersonal.wordpress.com/2013/06/26/decalogo-para-una-actitud-mental-positiva/

EL SERVICIO POSTVENTA Y LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Cuando se habla de Técnicas de Venta, de Marketing, de Desarrollo Comercial, …etc.  te enseñan a vender. Poco o casi nada se habla de lo que es el servicio postventa para el mantenimiento de nuestra red de contactos comerciales, para consolidar a los antiguos clientes y que estos hablen bien sobre nuestro Servicio o Producto. El boca a boca se extenderá, bien, vía oral, incluyendo Cafeterías y/o pubs, vía redes sociales, y las Organizaciones de Consumo según disponga la Ley.

Qué gran error es cuando con todo lo que cuesta poder conseguir nuevos clientes, los antiguos estén sospechando de continuar contigo o no. Y que llegue a los nuevos, aún peor, llegando a entrar en el baremo de lo grave. Es por esto que no podemos descuidar nunca a nuestros seguidores de marca, tanto personal, como a nivel de pequeña, mediana o gran empresa. 

El Servicio de Atención al Cliente, principalmente, se ve afectado por los siguientes aspectos:

     A. Tiempo excesivo en la resolución de incidencias. 

     B. Dejar sus peticiones en Stand By sin explicaciones.

    C.No reunirse en tiempo y forma con ellos, sin resolver cuestiones que para el cliente son más que importantes.

     D. El sentimiento de abandono que le podemos ocasionar (Siempre las promociones se las llevan los nuevos clientes)

    E. Otro sentimiento que llegan a hacer farragosa nuestra relación con los clientes es que siempre tengan prioridad otros clientes, o que dichos clientes son los que siempre se pueden acoger a las promociones.

     F. El cliente siempre tiene razón, exceptuando multitud de reglas y motivos que no llega a entender.  

     G. La formulación de pedidos y los retrasos en las entregas.

Para ello, proponemos algunas soluciones: 

     1.  Gestionar con eficiencia las solicitudes de nuestros clientes.

    2. Personalizar cada uno de nuestros contactos con el cliente, y al menos, avisar de que estamos gestionando su solicitud.

     3. Aumentar la productividad de nuestra Agenda e imponer unos criterios de prioridades. 

    4.Recibir llamadas o ser informados todos los clientes sin excepción de las promociones que podemos proporcionarles.

     5.  El cliente debe conocer los baremos promocionales.

     6.  Realizar una buena segmentación de clientes y que ellos conozcan los derechos que tienen, con la posibilidad de realizar los trámites y saber el porqué de las promociones.

     7. La adopción de un método en el que el cliente pueda conocer el estado de su pedido y en su caso, poder reclamar según un procedimiento son las mejores armas para poder darle un trato preferente, en caso de incidencia.

La Plaza del Pueblo, Primer espacio de Networking

Históricamente, la plaza central del pueblo siempre ha sido cúmulo de experiencias, de trabajo, de mercado, el primer espacio donde las noticias circulaban y, como no, los primeros espacios del Networking. El ciudadano establecía sus relaciones sociales en la calle, por medio de la palabra oral, en la que se transmitía conocimiento, se compraban y vendían mercancías, y se encontraba trabajo. Aún, en los espacios públicos de los pueblos, se siguen encontrando personas que habilitan unas enormes redes sociales. En la ciudad, la tecnología ha superado al ciudadano, en mayor medida, por la hiperconectividad a la que se siente sometida.

Empezaremos un poco por el mundo antiguo, trasladándonos a las civilizaciones de Grecia y Roma, donde el Ágora, era el centro neurálgico de la vida cotidiana de sus habitantes. En ellas, los mercaderes buscaban compradores, las “Academias” afiliaban estudiantes y era donde se expandían y difundían las noticias, desde las que tenían que ver con el “Gobierno” a los más pequeños sucesos. Eran los hombres los que acudían, en mayor medida, a concentrarse en el centro de la Ciudad.

Después, el “miedo” instaurado durante la Alta Edad Media (entre los siglos V y XI), hizo que huir de Dios, o por ejemplo, en España, con la instauración de parte del Imperio Musulmán, se dio más prioridad al hecho de la vida cotidiana de puertas para adentro.

Sin embargo, la plaza volvió a convertirse en la Baja Edad Media (ahora hablaríamos de los siglos XII al XV), en el Centro de todas las miradas. Las Ferias y los Mercados volvieron a la vida de todos los lugareños, y con ello, la circulación de la moneda, los viajes de los mercaderes y el establecimiento de relaciones comerciales cada vez a puntos más alejados del Mundo Conocido. El Ciudadano era el que se trasladaba a estos lugares y las noticias cada vez vienen de aristas más complejas y diversificadas. De hecho, empieza a aparecer una nueva clase social, la Burguesa, que aun fuera de los privilegios de la Edad Media, comienza a crecer por la vía económica, hasta el punto de ser mecenas de personajes históricos, capaces de hacer descubrir al Ser humano como verdadera razón de la medida del mundo, siendo el caso de Leonardo Da Vinci o Miguel Ángel.

La Plaza de la Ciudad se convirtió poco a poco, en el lugar de tránsito obligado, donde se encontraban las obras de teatro, las corridas de toros (en la plaza Mayor de Madrid se organizaban en muchas ocasiones), los días de mercado, los espacios donde divulgar ideas, y dónde se hacían los actos oficiales. Los juicios, incluso, se trasladaron a la plaza, para, sobre todo, informar y “reeducar” a los ciudadanos, sobre lo que la ley decía. El revuelo de la gente indicaba que algo pasaba en la Plaza y todo habitante iba a ver lo que sucedía en ese momento. 

Si alguien quería estar informado de lo que pasaba, debía ir siempre a la Plaza de su ciudad, de su pueblo o de su aldea. Y si nos trasladamos ya hacia los siglos XVIII y XIX, ¿adivinen donde se repartían los primeros panfletos y folletos, primeros atisbos de la aparición de los periódicos, que cada vez fueron acumulando más páginas?

Aún hoy, si visitas algo que no sea una Gran Ciudad, encontrarás puntos de reunión en los que la gente establece sus relaciones sociales, sus relaciones comerciales y el punto de información principal de las noticias. Ahora, muchas de estas cosas, se han trasladado a las Redes Sociales y se crean comunidades con intereses comunes, buscas tus grupos afines o estableces relaciones interpersonales más allá de las fronteras.

Pero, concluyendo, el verdadero Ciudadano no es aquel que se siente conectado al mundo, si no aquel que ya lo está. Tus raíces, las caras de las personas con las que hablas, el boca a boca, la interacción con otros ciudadanos y otros aspectos de la vida cotidiana, es lo que verdaderamente te hace crecer a nivel personal, profesional y emocional.