¿Qué es la Asertividad? (Which is the assertiveness?)

La Asertividad es el punto equidistante entre el comportamiento pasivo o inhibido y el otro extremo que serían los comportamientos de carácter agresivo (impaciencia, enfado, ira, cólera…etc).

Las características de una persona asertiva son:

1.    Expresa su opinión de forma correcta, así como de los deseos y peticiones que realiza. Puede repetirlo tantas veces como haga falta, sin, en ningún momento, cambiar de estado emocional ante el usuario. Establece su postura sin intentar cambiar la opinión de la otra persona y esperando a lo que indique esa otra persona. 

2.    Tiene unos objetivos claros, concisos y concretos y ofrece la impresión de que conoce lo que hace. Se siente seguro en sí mismo y transmite eso mismo al usuario y asume compromisos viables en sus acciones. 

3.  Dice “NO”, pero siempre tiene una alternativa de derivación o de resolución del problema. Cuando dice NO es que no es de su competencia, pero el usuario debe entenderlo así. No se escuda en excusas, sino que argumenta porqué él no puede realizarlo y practica la negociación.   

4.    Realiza una escucha activa, buscando la empatía y la comprensión hacia la otra persona. Busca el diálogo en el punto intermedio, para que sea la comunicación más eficaz y efectiva. En ocasiones, siempre realizará alguna confidencias particulares (Siempre que sea referente al tema que se está tratando), para forzar ese punto intermedio. 

5.  Tolerante hacia las críticas realizadas por otros, tanto en sus actos, como en sus opiniones. Una persona asertiva no impone, sino que argumenta sus opiniones y observa si son aceptadas por los demás. 

6.  Maneja información descriptiva, dejando hablar a la otra persona hasta el momento que tiene la información que necesita, pero sabe cuando puede interrumpir y las fórmulas para realizar esa acción. 

7.   Se disculpa siempre que proceda, tanto si es una equivocación suya, como la de cualquier otro compañero. No tiende a echar la culpa a otros.

Normás Básicas de Convivencia Intepersonales (Basic Rules of Coexistence Interpersonal)

En el anterior Post hablábamos sobre la Netiquetta, las relaciones interpersonales a través de internet, pero nunca deberíamos olvidarnos del trato personal. Estas son algunas de las normas básicas de cumplimiento en las relaciones interpersonales:

A. Si el usuario está satisfecho de nuestro trabajo, nosotros saldremos beneficiados en todos los aspectos.

B.  Comprender que el usuario no tiene un problema con nosotros, sino con una aplicación, un elemento de Hardware o algún producto, en la mayoría de los casos, que la persona pueda terminar un trabajo en concreto o disfrutar de su tiempo de ocio. La frase más recurrente es: “Entiendo su problema y vamos a intentar resolverlo…”.

C.   El comportamiento verbal debe ser fluido y con las explicaciones correctas que se deba dar al usuario. Si conseguimos su atención, el proceso se centrará en la cuestión a resolver y no en nosotros mismos.

D.  El lenguaje y el vocabulario deben estar lo más posible adaptados a la persona con la que establecemos la relación. Vd., Si fuera posible, Si es tan amable, Por favor, si pudiera…”

E.  El uso de ejemplos más factibles de la vida cotidiana para que el usuario entienda nuestras funciones o nuestros procesos.

F.    De la misma manera, el comportamiento No Verbal tiene que ser interpretado correctamente por el usuario como una ayuda y no como una molestia. La disposición a ayudar es una de las sensaciones que más rápido se percibe en la mente humana, y de la misma manera, cualquier gesto, interacción o movimiento superfluo de nuestro cuerpo nos delatará en pocos segundos. De la misma manera, el rechazo es manifiesto si se denota una actitud no colaboradora.

G.  En este último aspecto, también identificaremos la parte de la higiene, la imagen personal y la vestimenta que utilizamos.

H.  Una buena imagen de nosotros es utilizar las fórmulas de escucha activa y reformulación, así como la de sintetizar o resumir el incidente del cliente o usuario de nuestros servicios.

I.     Para conseguir todo esto, debemos ser lo más asertivos posible. En un próximo post, hablaremos en más profundidad de este tema. LA ASERTIVIDAD.